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餐厅服务员主动服务意识

来源:养生菜谱大全    时间:2018-09-12




什么是主动服务?

  大多数的,在员工培训时,都还停留在喊口号的阶段,比如天天开例会都让员工唱歌,或者喊热情服务,微笑服务,客人就是上帝之类的口号,我没有参加过的员工例会,不知道他们是否也喊口号,但仅从培训课上可以感受到,海底捞的员工,至少已经不是停留在喊口号的层面,而深入到执行层面。

  一句话来概括主动服务,那就是“服务做在客人要求之前”:现实中绝大多数餐厅的服务,都是在客人明确提出要求后,只要你能在客人的要求提出之前就给他们提供服务,对于客人的直观感受来说,那就是非常主动的服务,为了便于透彻的理解这句话,我们下面以具体例子的方式,来做对比分析和说明。

  1、迎宾环节上

  常规情况下:我们去一家生意很好的餐厅就餐,门口负责排队的迎宾哪怕是闲着站那儿,也是表情麻木的等着客人去问,我们要主动问目前邢台羊羔疯如何才能治疗排队多少桌,需要等多久才能吃到等信息,他们可能还会因为忙而爱理不理,总是让消费者觉得是在求他们给饭吃的错觉,我去过的绝大多数生意好的餐厅都有这问题。

  海底捞怎么做?他们的员工是不等客人上前来问,而是要主动去问客人(是否每个迎宾人员都能做到是另外一回事),比如客人只要在向自己这边走过来,还没等客人走进,就主动迎上去,问对方几位,然后告诉对方目前是否需要排队,已经排队到多少桌,大概需要等待的时间,是否愿意在这里等待等。

  当然,大家也都知道,为了让等待的客人能留下来,不因为等候太久而离开,海底捞在等候区提供了很多其他服务,诸如美甲,擦鞋,提供小吃饮料等方式,但事实上,他们在客人还没有坐下来排队时,就已经让客人感受到了不一定的主动,而不是像传统那些排队餐厅的迎宾人员一样,一个打工的都拽得二五八万。

  2、进店落座后

  常规情况下,客人落座后,经常出现要求服务员拿菜单的情况,尤其是那些生意郑州癫痫医那家治疗好很好,员工很忙碌的餐厅,可能出现客人坐下来好几分钟都没人搭理的情况,虽然可能店里确实忙,客人虽然也可能理解,但心里肯定不舒服。

  海底捞怎么做?每个服务员有自己所负责的区域,客人到所在区域的座位后,立即主动递上菜单,然后根据客人的构成情况做出主动的服务,比如有小孩子的,则立即拿出儿童椅,并告诉有什么是小孩子可以吃的东西;如果有老人,那么告诉哪些锅底和菜品适合老人,尽可能将各种信息主动告诉给客人。

  3、就餐过程中

  常规情况下,生意特别好的那些店,客人如果要添加菜品,或者添加酒水等,经常是需要扯开嗓子吼,甚至要反复叫很多次,才会有服务员过来给提供服务;而且下单后又可能要反复催很多次,菜品才能上到桌子上来,尤其是一些江湖菜和大排档,这些情况很普遍,见怪不怪,消费者也不当回事。

  海底捞怎么做?负责这个区域的服务人员,会没有针对某一桌单独服务时,眼睛一定是随时盯着自己所服务的这几张抬,密全国看癫痫医院切的关注客人的动向,比如发现客人眼睛看向自己,还没等客人手举起来,就已经小跑着上前,询问客人需要什么?听到筷子落地的声音时,客人还没叫就已经重新递上其他筷子,客人刚一准备起身,就询问客人是需要上洗手间么?(就餐中起身的更大可能),然后指点洗手间的位置……

  就餐中途,客人在吃东西所可能发生的行为,以及除了吃东西以外可能发生的其他行为,基本上有经验的服务员都能做出准确判断,只要稍微用心留意,就能在客人的服务要求产生之前,就做出相应的服务,这给客人带去的同样是一种非常主动的感受。

  4、就餐结束后

  常规情况下,客人在就餐结束后,如果遇到生意好的店,也经常出现要叫好几声才能得到员工反应的情况;而海底捞在这方面同样提供前置化的服务,给客人主动打出菜单明细,告诉客人哪些菜品是赠送的,那些菜品是半分,然后告诉客人总价是多少,折扣是多少,在哪儿付款, 后引导客人离开,并表示感谢……

  因此,从客广东母猪疯能治好吗?人还没有进店开始,到离开餐厅的所有环节,其实就涉及到这些服务的需求,只要各个岗位的员工用心,基本都能在客人的需求出现之前,就提前给客人提供相应的询问和服务,这体现到客人的头脑里,那就是主动服务;相反,如果要等到客人来主动询问,甚至因为忙而要客人反复问几次才回答,则不是。

  有朋友可能会以餐厅不一样和生意太好,作为服务不好的托词,甚至会以自己员工少,不如海底捞员工多作为理由,认为海底捞的服务是人海战术堆出来的,但遗憾的是我不这么认为,如果不明白“主动服务是服务在客人需求之前”这句话,就是给你在多人也没用,甚至反而更糟糕,这样的案例比比皆是,举不胜举。

  我们作为餐饮人,不管你是老板,还是管理者,需要注意的是弄清楚什么是主动服务,如果你认同应该给客人主动服务,那就去思考和学习怎么做到这些细节,而不是为自己无法做到主动服务去找借口和托词,那是妄人的行为,如果一个餐饮企业,背后的老板和管理者是不找方法,只找借口的类型,什么学习都没意义!

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